هنگامی که شما صاحب کسب‌وکار هستید، سعی می‌کنید هر مشتری را به حساب آورید. حال واکنش شما در قبال مشتریانی که از یک طرف سخت گیرند و از طرفی دیگر منبع درآمد کسب و کار شما هستند، چه خواهد بود؟ آیا می‌توانید چنین مشتری‌هایی را رد کنید یا راه بهتری نیز وجود دارد؟
همه ما خواهان حذف مشتری‌های سخت‌گیر در شرایط مناسب آن هستیم، اما این که بگوییم آیا الان زمان مناسب آن فرا رسیده یا خیر، مشکل است. اما به واقع ارباب رجوعان حق دارند سخت‌گیر باشند، چرا که آنها پول خود را در اختیار ما قرار می‌دهند و دلیل اصلی کسب وکار ما هستند.
در این مقاله چند روش فروش به مشتریان سخت‌گیر ارائه شده است:
نیاز مشتری
بارها گفته‌ایم که هیچ دلیلی ندارد فکر کنیم که مشتری از نیاز خود آگاه است. البته این‌طور به نظر می‌رسد مشتری که وارد مرکز خرید ما می‌شود از نیاز خود آگاه است و دقیقاً می‌داند که چه می‌خواهد؛ ولی سال‌ها تجربه در فروش این را به من ثابت کرد که مشتری با خواسته‌ای وارد مرکزی که من در آن فعالیت می‌کردم شد ولی با محصول دیگری که نیاز اصلی‌تری را برآورده می‌کرد، مرکز خرید را ترک کرد. پس در این بخش همه هم و غم ما باید بر این باشد که به نیاز اصلی مشتری پی ببریم و آن را برآورده کنیم. البته در واقعیت گفتنش از انجام دادنش آسان‌تر است و این طور نیست که با چند سوال ساده بتوان به این راز پنهان پی برد و مستلزم تجربیات خاصی‌ست تا بتوان پرده از آن برداشت.
به خصوص که در بعضی از موارد مشتریان به شدت نسبت به خواسته اولیه خود اصرار می‌ورزند و نسبت به آن متعصب می‌شوند؛ و این کار را برای فروشنده بسیار سخت می‌کند. به یاد دارم زمانی که محصولات جنرال‌موتورز را می فروختم جوانی وارد دیلر ما شد که به یکی از مدل‌های خودروهای کوچک و کم‌مصرف ما دل بسته بود و اصرار در خرید آن داشت؛ ولی من می‌دانستم که او انتخاب درستی نکرده زیرا نه تنها برای سایز بدنی او که فردی چاق و سنگین‌وزن بود مناسب نمی‌نمود؛ بلکه از نظر قیمت نیز قادر به خرید آن نبود. لذا مدتی طول کشید تا با روش‌هایی بتوانم نظر او را نسبت به انتخاب اولیه‌اش عوض کنم و خودروی مناسب‌تری را با قیمتی که او بتواند از پس آن برآید به او بفروشم.
موفقیت در ایجاد فضای دوستانه
خب اگر شما در مرحله اول نسبت به ایجاد فضایی دوستانه موفق شده باشید، مشتری در این مرحله باید شما را به عنوان یک دوست و مشاور پذیرفته باشد. پس پرسیدن سوالاتی که بتواند اطلاعات مفیدی را در پی بردن به نیاز او به شما کمک کند نباید با مقاومت یا شک و تردید مشتری روبه‌رو شود. فراموش نکنیم که هر فروشنده حرفه‌ای لیستی از این سوالات را در اختیار دارد که بتوانند در وقت لازم به کمکش بیایند. سوالات درست جواب‌های درست به همراه خواهد داشت. موفق‌ترین فروشندگان آن‌هایی هستند که می‌دانند چه سوالی را در چه وقت بپرسند.
فرض کنید من قصد دارم خودرویی را به خریداری بفروشم. اولین سوال من این خواهد بود که آخرین باری که خودروی نو خریداری کرده‌اند کی بوده است و مشتری جواب بدهد حدود ۱۵ سال پیش. این خود به خود به من نشان می‌دهد که او پانزده سال است که از بازار خرید خودرو دور مانده است و لازم است که اطلاعاتی را در مورد قیمت‌های جدید در اختیارش بگذارم یا شاید از او بپرسم گران‌قیمت‌ترین محصولی را که در عرض این مدت خریداری کرده چه بوده و جواب در مورد یخچالی به قیمت ۱۵۰۰ دلار باشد این نیز به من نشان می‌دهد که شاید او در مورد خرید خودرویی به قیمت ۱۵۰۰۰ دلار مشکل داشته باشد.
شاید سوال بعدی من این باشد که در صورت یافتن خودروی مورد علاقه‌اش چگونه قصد دارد از عهده پرداخت آن برآید و او اعتبار بانکی قدرتمندی را ارائه کند. پس فایننس‌کردن قیمت خودرو نباید کار شاقی باشد و می‌توان هر بانکی را قانع کرد که مبلغ مورد معامله را در اختیارش بگذارد.
در این قسمت سه سوال جزء سوالات اساسی محسوب می‌شوند که باید در ابتدای امر پرسیده شوند تا از اتلاف وقت هر دو طرف یعنی خریدار و فروشنده جلوگیری شود.
۱- آیا واقعاً همین محصول نیازشان را بر آورده خواهد کرد و هیچ تردیدی وجود ندارد؟
۲- آیا قدرت تصمیم‌گیری را در اختیار دارند و شخص دیگری در تصمیم‌گیری نهایی وجود ندارد؟
و ۳- آیا بودجه پرداخت برای خرید محصول را در اختیار دارند یا خیر؟
درک انتخاب مشتری
در صورتی که به نیاز اصلی مشتری پی نبرده و محصول مورد نظر نهایی او انتخاب نشده باشد حرکت به سوی دیگر مراحل بی‌نتیجه خواهد بود. شاید مشتری بخواهد در مورد قیمت نهایی بپرسد که خب در صورت ارائه آن باخت با فروشنده خواهد بود چون مشتری می‌تواند با دستی پر به رقیب مراجعه کند و قیمت را توسط او بشکند و محصول را با قیمتی کمتر از او خریداری کند. خوب راه حل چیست؟ با تجربه‌ای که من دارم بهتر است تا حد امکان از ارائه قیمت نهایی طفره رفت و تا می‌توانیم سعی کنیم به انتخاب نهایی مشتری پی ببریم.
به عنوان مثال:
مشتری: خب قیمت آخری که می‌توانید در مورد این خودرو ارائه کنید چند است؟
فروشنده: آیا این درست همان خودرویی‌ست که دوست دارید با خود همین امروز به خانه ببرید؟ اگر اشتباه نکنم شما چند لحظه پیش گفتید که از تودوزی چرمی خوش‌تان نمی‌آید.
مشتری: حالا فرض کنیم من از تودوزی چرمی خوشم بیاید در آن‌صورت قیمت نهایی چند خواهد بود؟
فروشنده : اجازه بدهید هر مقدار وقت لازم است مصرف کنیم تا دقیقاً خودروی مورد نظر شما را بیابیم و با فرضیات عمل نکنیم. در صورتی که خودروی مورد نظر شما را تعیین کنیم تعیین قیمت مورد نظر شما کار سختی نخواهد بود و حتماً به نقطه توافقی خواهیم رسید. ما هیچ‌گاه در مورد قیمت با مشتریان‌مان به مشکل بر نخورده‌ایم.
شاید در این نقطه مشتری حالت دلخوری به خود بگیرد و شما را متهم کند که نمی‌خواهید معامله کنید و اگر به او قیمت نهایی را ندهید شما را ترک خواهد کرد. نباید بهراسیم و باید بر اعصاب خود مسلط باشیم و مجدد از او بپرسیم که در صورتی که قیمت نهایی داده شود همین حالا حاضر به انجام معامله خواهد بود یا خیر. در صورت مخالفت وی، با احترام از او می‌پرسیم چه چیز مانع انجام معامله همین حالا خواهد بود و مثلاً اگر گفت که همسرش هم باید نظر بدهد باز هم از ارائه قیمت نهایی خودداری و از او خواهش می‌کنیم همسرش را همراه بیاورد و در صورتی که ایشان هم خودرو را پسندیدند در مورد قیمت صحبت خواهیم کرد. مشتریان عادت دارند که قیمت‌های متفاوتی را جمع کنند و با ارائه آنها به رقبا پایین‌ترین را به دست آورند (SHOPPING PRICES). ما به عنوان فروشندگان حرفه‌ای نباید در این حلقه گرفتار شویم.
قیمت نهایی را نگویید
پس نکته مهمی در این بخش مطرح شده است که من از شما خواهش می کنم به آن توجه کنید و آن این است که تا به وجود تصمیم‌گیرنده نهایی پی نبردید از ارائه قیمت نهایی خودداری کنید. به خاطر داشته باشید در فروش های B2G که به عنوان فروش دولتی شناخته شده است شاید باید از چندین لایه بگذرید تا به تصمیم‌گیرنده نهایی برسید. پس باید صبور باشید و با تحقیقاتی که از قبل به عمل آورده‌اید پی ببرید که تصمیم‌گیرنده نهایی یا فرد یا افراد موثر در انتخاب نهایی چه کس یا چه کسانی هستند و این کار آسانی نخواهد بود. خب شاید بهترین روش این باشد که بپرسیم: «می‌بخشید آیا شما فرد نهایی در تصمیم‌گیری هستید؟» آیا شخص دیگری در سازمان باید در مورد محصول نظر بدهد؟ و سوالاتی از این نوع که بتواند ما را به تصمیم‌گیرنده نهایی نزدیک‌تر کند.
آقای ری.ای.چیت‌وود در کتاب فروش حرفه‌ای به نکته جالبی اشاره می‌کند. او می‌گوید: «آیا می‌دانید این دو مرحله یعنی نزدیکی و تعیین صلاحیت از چه اهمیتی در فرایند فروش برخوردارند؟ ۷۵درصد موفقیت فروش شما بستگی به آن دارد که چگونه این دو مرحله را انجام دهید. شما سعی می‌کنید مشتری دوست‌تان بدارد و مطمئن شود که از صداقت و انصاف لازم برخوردارید و با نیازهای او آشنا هستید.»
خب فرض کنیم مشتری در مر حله B2B قرار دارد و اصرار دارد هر چه سریع‌تر از مرحله دوم آغاز به مذاکره کند خب هیچ مهم نیست می‌توانید از مرحله اول صرف نظر کنید و به اصل موضوع بپردازید ولی باز هم باید در تشخیص نیاز، قدرت پرداخت و بودجه مورد نیاز دقیق باشید و فریب عجله مشتری را نخورید.
وقتی اشخاص احساس می‌کنند کسی به واقع آنها را دوست دارد، راحت‌تر به صحبت‌های او گوش می‌دهند و راحت‌تر کالای او را می‌خرند.
