در این مقاله به ۱۰ اشتباه رایج در فروش تلفنی که اغلب فروشندگان مرتکب میشوند و تماس های خود را با شکست مواجه میکنند اشاره میکنم.
قبل از اینکه سراغ صحبت اصلی مان برویم، لازم میدانم به نکته ی مهمی اشاره کنم: استفاده ی نادرست از کلمه ی بازاریابی به جای کلمه ی فروش.
با احترام به تمام همکاران و متخصصان عرصه ی بازاریابی و فروش، باید بگویم که متأسفانه در اغلب مقالات تحقیقاتی، آموزشی و اطلاع رسانی بازاریابی و فروش، این دو کلمه به اشتباه بجای یکدیگر استفاده میشوند، به ویژه، واژه ی بازاریابی که اغلب بجای فروش بکار برده میشود. بازاریابی و فروش دو مقوله با معانی مجزا و اما وابسته به هم هستند. بازاریابی که عمدتاً مرحله ای پیش از واردات یا تولید محصول است، بطور خلاصه، به فرآیند بازارسنجی و ارزیابی ظرفیت و کشش و تمایلِ بازار برای محصول تولیدی/وارداتی و سنجش میزان و حجم استقبال مشتریان و نیازِ آنها از این محصول یا خدمات اشاره دارد. اما فروش که جزئی از پیکره ی بازاریابی به شمار می آید، مرحله ای است پس از تولید یا واردات که در آن کالا یا خدمات به مشتریانی که از طریق بازاریابی سنجیده و شناسایی شده اند، از طریق شیوه های تخصصی و حرفه ای ارائه میشود. بنابراین وقتی داریم به شیوه های فروش از طریق تلفن اشاره میکنیم، منظورمان فروش تلفنی است، نه بازاریابی تلفنی. ما کالا یا خدمات را اکنون موجود و درد دسترس داریم و میخواهیم از طریق تلفن با شماره های مشخصی تماس بگیریم و آنها را از وجود این کالا یا خدمات و اینکه از طریق خرید این کالا یا خدمات، چه منافعی نصیب شان خواهد شد آگاه کنیم. بنابراین قصد داریم از این به بعد، واژه های بازاریابی و فروش را به درستی مورد استفاده قرار دهیم.
در ادامه به ۱۰ اشتباه رایج در فروش تلفنی که اغلب فروشندگان مرتکب میشوند و تماس های خود را با شکست مواجه میکنند اشاره میکنم.
۱- با تبلیغات ناکافی، به استقبال مشتری بروید!
اگر به اندازه کافی و با استفاده از شیوه های تبلیغاتی مناسب، خودتان را به مشتریان نشناسانید، نمیتوانید انتظار داشته باشید که از کالا/خدمات استقبال شود. نمیتوانید هم ناشناخته و گمنام باشید و هم معروف شوید و بفروشید! وقتی کالا یا خدمات خود را معرفی می کنید، در واقع خود را در معرض نیازهای مشتری قرار میدهید و به او یادآور میشوید که با خرید کالا یا خدمات شما میتواند نیاز یا مشکل خود را برطرف کند یا تغییر و پیشرفتی را در زندگی و کسب و کار خود پدید آورد. بعد از تبلیغات مناسب، میتوانید با اعتماد به نفس گوشی را بردارید و با مدیریت درست کلماتی که انتخاب میکنید، روی نیاز مشتری دست بگذارید و او را به خرید کالا/خدمات تان ترغیب و تشویق کنید. وقتی مشتری متوجه شود که با کالا/خدمات شما در شرایط بهتری قرار میگیرد و چه گِره هایی از کارش گشوده خواهد شد، پا به پای شما تا آخرین مرحله ی فروش قطعی با شما همراه خواهد شد.
۲- مشتری خودش میداند که به کالا/خدمات شما نیاز دارد! نیازی به توضیحِ شما نیست!
چون خودتان از امتیازات و مزایای محصول تان برای مشتری خبر دارید، دلیل نمیشود فکر کنید مشتری هم از این قضیه باخبر است! باید خودتان را به جای مشتری بگذارید که از همه چیز بی خبر است و شاید شناخت مختصری از طریق مشاهده ی تبلیغات تان بدست آورده باشد. بعد از اینکه فهمیدید مشتری چه کاری انجام میدهد و چه چیزی میتواند به او، در انجام راحت و سریعِ کارش کمک کند، شروع کنید به ایجاد رابطه بین کالا/خدمات تان و نیازِ مشتری. در این صورت کالا/خدمات شما برای او اهمیت پیدا میکند و باعث میشوید او در موردش فکر کند.
۳- به مشتری پیشنهاد نکنید کالا/خدمات شما را خریداری کند! اگر بخواهد، خودش تماس میگیرد!
این یکی از آن اشتباه های بزرگی است که بسیاری از فروشندگان مرتکب میشوند. واضح است که وقتی تمایل داریم کسی کاری را برای ما انجام دهد، باید آن را از او بخواهیم. بنابراین اگر میخواهید مشتری محصول شما را بخرد، باید به شیوه ای مناسب از او بخواهید این کار را انجام دهد. اغلب فروشندگان منتظر مشتری هستند که زنگ بزند و تقاضای خرید کند یا پیگیر خریدِ محصول باشد! اگر شانس با شما یار بود و مشتری تماس گرفت، این نشان میدهد که او تمایل به خرید دارد. پس با تأکید روی نقاط قوت محصولتان و استفاده ای که برای مشتری دارد، او را به خرید تشویق کنید.
۴- بعد از معرفی محصول، بلافاصله قیمت را به مشتری بگویید!
اگر میخواهید فاتحه ی فروش کالا/خدمات تان را بخوانید، همان ابتدای کار قیمتِ آن را بگویید! اغلب مشتریان همان ابتدای تماس تلفنی، در مورد قیمت سؤال میکنند و اگر شما بدون اشاره به امتیازات و برتری های محصول تان و استفاده ای که برای مشتریِ پشتِ خط تلفن دارد، مستقیم بروید سراغِ قیمت محصول، به احتمال زیاد مشتری تان را برای همیشه از دست خواهید داد. پس قبل از اعلام قیمت، اول سعی کنید بفهمید مشتری چه میخواهد و بعد از آنکه توانستید بین نیاز او و فواید کالا/خدمات تان ارتباط برقرار کنید و توجه او را به محصول تان جلب کنید، آنگاه میتوانید با احتیاط قیمت را به مشتری اعلام کنید.
۵- تا میتوانید از کالا/خدمات تان تعریف کنید!
همه ی ما در مورد افراد پرمدعا و از خود راضی که اهل تعریف کردن و بزرگ و مهم جلوه دادن خودشان هستند، ذهنیت منفی داریم. در مورد فروش هم همین قضیه صدق میکند. اگر فروشنده ای به ما زنگ بزند و برای مدت طولانی و خسته کننده مدام از خوبی ها و نکات مثبت محصولش تعریف کند، ممکن است سریع عذرخواهی کنیم و با گفتن «نه! ممنون!» گوشی تلفن را بگذاریم یا اینکه لحظه شماری کنیم که کاش زودتر این سخنرانی خسته کننده تمام شود و نجات پیدا کنید! واضح است که وقتی بخواهید از این روش برای معرفی محصول تان استفاده کنید، ممکن است با وجود تمام امتیازاتی که محصول تان دارد، مشتری را از آن دل زده کنید. بنابراین پس از اطلاع از کار و نیازهای مشتری، فقط در مورد ویژگی هایی صحبت کنید که مورد توجه مشتری و برای او قابل استفاده است.
۶- ارتباطات خود با مشتری از طریق مکاتبه و ایمیل پی گیری کنید!
یک اشتباه دیگر! اگر برای تماس با مشتری های احتمالی یا برای پاسخ به تماس های آنها یا پی گیری فرآیند فروش، بجای تماس تلفنی یا تنظیم ملاقات حضوری با مشتری تان، بخواهید از طریق ایمیل یا مکاتبه اقدام کنید، تجربه و مطالعه نشان داده که اتفاق خوبی در فروش تان پیش نمی آید! ارتباط مکاتبه ای، به ویژه در کشور ایران، یک ارتباط مرده و بی روح است، و جزو اولویت های آخر برای ارتباط، مخصوصاً در فروش، به حساب می آید. بنابراین، اگر میخواهید فروش کنید، لطفاً به خودتان زحمت بدهید و گوشی را بردارید و به مشتری تان تلفن کنید یا او را به یک ملاقات حضوری دعوت کنید.
۷- یک طرفه با مشتری صحبت کنید و مدام او را سؤال پیج کنید! با این اشتباه، کارِ فروش تان تمام است!
اگر بخواهید بی اطلاع از نیاز مشتری و بر اساس حدس و تصورات خودتان مدام و به زور در موردِ ویژگی های کالا یا خدمات تان برای مشتریِ پشت تلفن سخنرانی کنید، اگر خیلی خوش شانس باشید، مشتری عذرخواهی میکند و گوشی را میگذارد! بنابراین، قبل از هر چیز، بعد از شناخت و آگاهی از نیازهای مشتری و نیازهایی که در رابطه با کارش دارد، باید از او سؤالاتی را بپرسید که میدانید از طریقِ آنها، روی هر چیزی که او میخواهد انگشت میگذارید، و در این صورت است که میتوانید به شنیدنِ جواب «بله، درسته!» از دهان مشتری تان امیدوار باشید. وقتی چند سؤال مرتبط با نیازهای مشتری از او پرسیدید و با موافقت مشتری روبرو شدید، آن وقت میتوان گفت که توانسته اید اعتماد او را در مورد خودتان و مؤثر و به درد بخور بودن کالا یا خدمات تان، جلب کنید. پس از این مرحله است که میتوانید از او درخواست کنید که محصول شما را خریداری کند. و به احتمال زیاد هم پاسخ مثبت خواهید گرفت.
۸- تا میتوانید در مورد کالا/خدمات تان برای مشتری توضیح دهید!
درست است که شما کالا/خدمات خود را خیلی خوب میشناسید و میتوانید ساعت ها در موردش توضیح دهید و به این فکر کنید که خُب، اگر بیشتر توضیح بدهم، مشتری محصول من را بیشتر میشناسد و اشتیاق بیشتری برای خرید پیدا می کند. اما اگر فقط گوینده باشید و شنونده ی خوبی نباشید، از کجا میخواهید متوجه شوید که مشتریِ پشت خط تلفن دقیقاً به دنبال چه چیزی است. از طرف دیگر، وقتی مدام صحبت میکنید، حوصله ی مشتری را سر میبرید و حتی اگر کالا یا خدمات شما برایش قابل استفاده هم باشد، باز به علت ذهنیتِ منفی، ممکن است از خرید منصرف شود و فرار را بر قرار ترجیح دهد! بنابراین برای اینکه مشتری مشتاقانه به حرف های شما گوش کند، زمان محدودی را برای مکالمه تان در نظر بگیرید و گفته های خودتان و سؤالاتی که از او میپرسید و جواب ها و اظهارات مشتری را مدیریت کنید.
۹- بعد از اینکه کالا/خدمات خود را به مشتری معرفی کردید، دیگر نیازی نیست پی گیری کنید!اگر مایل به خرید باشد، خودش تماس میگیرد!
بجای اینکه روزانه تماس های بیشماری را ثبت کنید، سعی کنید تماسهای محدودتری داشته باشید، اما همین تماس ها را تا رسیدن به نتیجه ی نهایی پی گیری کنید. ارتباط خود را با مشتری قطع نکنید. از طرف دیگر، وقتی مشتری یک بار از شما خرید کرد، فکر نکنید دیگر کار تمام است. اتفاقاً اولین فروش پله ای است برای صعود به فروش های بیشتر به مشتریانی که یک بار به شما اعتماد کرده و از شما خرید کرده اند. فراموش نکنید که برای متقاعد کردنِ آنها به خرید محصول تان چقدر زحمت کشیده و چه مراحلی را گذرانده اید. پس برای آینده هم روی مشتریانِ فعلی تان سرمایه گذاری کنید. بعد از خرید هم با آنها تماس بگیرید و میزانِ رضایتِ آنها را از محصول خریداری شده جویا شوید. با این کار، هم واکنش مشتریان را نسبت به محصول ارزیابی کرده اید، هم سلیقه ی مشتری بیشتر دستان می آید و هم نیازهای بیشتری را در مشتری شناسایی میکنید و برنامه ریزی میکنید که برای فروش های بعدی باید درباره ی چه مسائل تازه ای با آنها صحبت کنید. بنابراین، با مشتریان تان هدفمند صحبت کنید و روی آنها به صورت بلندمدت سرمایه گذاری کنید.
۱۰- مهم نیست که مخاطب شما قصد خرید دارد یا نه! شما پی گیرِ فروشِ محصول تان باشید!
یکی از بزرگترین اشتباه هایی که میتوانید مرتکب شوید این است که بدون اینکه بسنجید فردی که پشت خط تلفن است، به محصول شما نیاز دارد یا نه، یا اینکه محصول شما به دردش میخورد، و یا اصلاً پول خرید آن را دارد، زمان زیادی را صرف توضیح در مورد محصول تان و متقاعد کردنِ او برای خرید کنید. باید آنقدر هوشیار باشید که در همان ابتدای کار طرف مقابل را ارزیابی کنید و ببینید که آیا استعداد و توانایی تبدیل شدن به یک مشتری را دارد یا نه. و اینکه اصلاً محصول شما ارتباطی با نیازهای او دارد یا نه. در غیر این صورت، از او تشکر کنید و سراغ مشتری های دیگر خود بروید.
خلاصه ی کلام:
سماجت، زرنگی و سر و زبان دار بودن در حرفه ی فروش خصوصیتی است که اغلب انتظار میرود که فروشندگان از آن برخوردار باشند. اما باید به این نکته توجه داشت حرفه ای عمل کردن نیازمند توجه به ریزه کاری هایی است که اگر رعایت نشوند، به نتیجه ی فرایند فروش لطمه خواهند زد. مختصر و مفید و بجا صحبت کردن با مشتری و تمرکز بر روی نیازهای او و اجتناب از بیان مطالبی که وقت هر دوی شما را تلف میکند و باعث کسل کننده شدن مکالمه میشود، اصلی است که نقش حیاتی و تعیین کننده در فرآیند فروش دارد. بی تردید این نتیجه ای نیست که شما خواهان آن هستید!
